Синопсис
Расчет Net Promoter Score (NPS) является ключевой практикой для общего удовлетворения клиентов и важной метрикой лояльности клиентов. Измерьте понимание вашей компанией потребностей своей клиентской базы и определите их готовность выступать в качестве сторонников вашего бренда с помощью нашей Сетевой показатель продвижения (Часть 2) презентации по расчету и улучшению.
Основные моменты слайдов
Используйте услуги, такие как Survey Monkey или Google Forms, чтобы начать опрос удовлетворенности клиентов. Категоризируйте ответы на опрос как "Критики," "Пассивные" и "Промоутеры" и заполните общее количество ответов для каждой категории.
Чтобы рассчитать эти значения в процентах, разделите общее количество ответов в каждой группе на общее количество ответов на опрос. Затем вычтите процент Критиков из процента Промоутеров, чтобы получить NPS.
Всегда есть место для улучшения, когда речь идет о удовлетворенности клиентов. Есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы повысить привлекательность компании и улучшить лояльность клиентов, о которых мы подробнее расскажем ниже.
Реализация
1. Вовлеките всех в процесс
Для того чтобы сделать недовольных клиентов счастливыми, необходимо, чтобы вся ваша команда понимала конечную цель и была готова внести свой вклад.
2.Сделайте свой бренд привлекательным для продвижения
Ваша задача - сделать все возможное, чтобы вашей клиентской базе было как можно проще продвигать ваш бренд. Чтобы добиться успеха, вдохновите своих клиентов делиться своими положительными впечатлениями в социальных сетях, задавая вопросы (например, в опросах Instagram Stories), инициируя интересные конкурсы и искренне и регулярно взаимодействуя с ними.
3. Не пренебрегайте критиками
Ваши сторонники могут предложить много ценной обратной связи, поэтому отблагодарите их, дав им голос (или другие привилегии), но не игнорируйте своих критиков. Ваша лучшая стратегия - выяснить, что пошло не так и что вы можете сделать, чтобы исправить это. Критики часто дают вам ценную обратную связь и подают идеи для улучшения. Помните, что общение - это король, когда речь идет о лояльности клиентов, потому что когда ваши клиенты знают вас как ответственный и отзывчивый бренд, они, скорее всего, останутся с вами и будут продвигать ваш бренд с помощью самого эффективного маркетингового инструмента, известного человеку - сарафанного радио.
Кейс-стади
Ведущий поставщик решений для полного цикла автоматизации, Kryon, недавно обнародовал свой последний Net Promoter Score (NPS) в +68. Последний показатель NPS Kryon весьма впечатляет и превосходит предыдущий показатель компании, который уже был выше среднего и составлял +61.
Kryon смог достичь быстрого роста удовлетворенности клиентов благодаря активным инвестициям компании в поддержку клиентов и открытому и непрерывному диалогу с клиентами о улучшении их опыта.
Главный офицер по успеху клиентов в Kryon, Охад Барной, объяснил: "RPA - это все о неустанном улучшении, и Kryon не только внедряет это в наши продукты, но и делает это основной ценностью нашей компании. Семипунктовое увеличение удовлетворенности клиентов - это свидетельство тяжелой работы и приверженности наших команд по успеху клиентов и профессиональных услуг." Он добавил: "Они никогда не перестают искать новые способы улучшить опыт клиента от полного цикла автоматизации Kryon. Мы будем продолжать стремиться к еще более высоким уровням удовлетворенности в предстоящие месяцы."
