고객 여정 맵 (파트 2)

요약

어떤 제품이든 좋은 고객 경험은 그 제품의 잠재력을 완전히 발휘하는 데 필수적입니다. 그렇다면 고객 경험이 올바른 방향으로 가고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 우리의 고객 여정 맵 (파트 2) 컬렉션을 이용하여 대상 사용자에 대한 이해를 더욱 깊게 하고 통찰력을 높이세요. 이 필수 시각화 도구를 사용하여 좋은 점을 배우고, 나쁜 점을 파악하고, 사용자의 고통 점을 완화하며, 제공하는 서비스를 계속 개선하세요.

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슬라이드 하이라이트

결과

고객 여정 맵은 사용자가 회사를 어떻게 찾고 참여하는지에 대한 조직의 이해를 깊게 합니다. 이들은 고객이 중요한 접점에서 어떻게 느끼고 어떤 행동을 취하는지를 파악하는 데 사용됩니다.

고객 경험의 전체 이야기를 갖추면 판매, 마케팅, 제품 디자인의 기능을 개선할 수 있습니다.고통 포인트를 식별하고 그 포인트에서의 경험을 개선하십시오. 의사소통을 단순화하고 명확하게 하십시오. 추가 자원을 제공하십시오. 또는 버튼의 디자인을 다시 하는 것처럼 세부적으로 나아가십시오.

응용

소개

고객 여행은 현재 디지털 제품이나 제품 내 기능에 대해 일반적으로 사용됩니다. 여기에 제시된 예는 판매 및 마케팅에 더 초점을 맞추고 있지만, 여행은 항상 구매에 관한 것만은 아닙니다. 개선하고자 하는 어떤 과정에 대해서도 이러한 지도를 수정하십시오. 예를 들어, 고객 추천 프로그램에 대한 여행지도를 만들 수 있습니다. 그들이 과정을 시작하도록 어떻게 동기를 부여할 수 있을까요? 어떤 보상을 받을 수 있을까요?

고객 여행의 단계

우리는 6단계의 간단한 고객 여행지도로 시작합니다. 각 단계는 그 성공에 기여하는 기본 구성 요소를 가지고 있습니다. 예를 들어, 인식을 만들기 위해 온라인 광고를 지불하거나, SEO를 개선하거나, 입소문 인식을 얻을 수 있습니다. 지지를 얻기 위해 고객 리뷰를 통해 추천을 얻거나, 공유 기능을 추가하거나, 이전 구매를 기반으로 추천을 할 수 있습니다 (슬라이드 1). 또는, 각 활동이 다음으로 어떻게 이어지는지 보여주기 위해 물리적 트랙에 핵심 행동을 표시하십시오. (슬라이드 2)

이 시각화를 통해 우리는 Discoverability, Reputation, 그리고 Conversion에 초점을 맞춥니다. 각 단계 아래에는 귀사가 취해야 할 행동이 있습니다.하단에는 고객이 취하는 행동이 있습니다. 예를 들어, 발견 가능성 단계에서 고객의 행동은 [EDQ]검색[EDQ]입니다. 중간에는 고객이 행동을 수행하는 데 사용할 수 있는 리소스가 있습니다. 이 예에서, 그들은 당신의 사업에 대해 듣기 위해 디렉토리나 모바일 앱을 사용할 수 있습니다. (슬라이드 3-4)[/italic]

이 시각화는 고객 여정을 [EDQ]고객을 얻는[EDQ] 단계와 [EDQ]고객을 성장시키는[EDQ] 단계로 나눕니다. 여기서, 유지는 브랜드 충성도로 이어지는 핵심 이벤트입니다. (슬라이드 6)[/italic]

고객이 거치는 과정과 구매, 배포, 옹호 단계에서 고객에게 제공하는 것을 플롯하세요. 하단 절반은 이 고객 여정의 각 핵심 단계를 달성하기 위해 필요한 사업 운영입니다. (슬라이드 7)[/italic]

고객의 감정

감정과 장벽은 고객 여정 지도에 공통적으로 있는 정성적 측정입니다. 이 표는 고객이 각 단계를 거치면서 느끼는 감정의 상승과 하락을 설명합니다. 예를 들어, 복잡한 체크아웃 과정은 고객이 좌절감, 불안감, 불안감, 우유부단함을 느끼게 할 수 있습니다. 이런 부정적인 감정은 찾아내어 개선할 수 있습니다. (슬라이드 8-9)

마찬가지로, 고점과 저점이 있는 여정 지도는 고객 감정의 고점과 저점에 기반합니다.경험을 [EDQ]부정적인[EDQ] 및 [EDQ]긍정적인[EDQ]으로 나누어 고객의 부정적인 감정과 연관된 제품 문제를 지정합니다. 예를 들어, 복잡한 웹사이트를 가진 지루한 고려 단계는 부정적인 최저점에 도달할 수 있습니다. 반면에, 과정을 명확하게 하고 단순화하는 발견 통화는 긍정적인 최고점을 불러올 수 있습니다. 고객 여정 맵은 구매와 추천 단계 사이에 무한한 피드백 루프를 생성하는 데 사용될 수 있습니다. (슬라이드 11-13)

이 컬렉션에 대한 자세한 내용은 우리의 [related]journey[EDQ]]를 확인해 보세요.