고객 여정 맵

개요

우리의 고객 여정 맵 프레젠테이션을 사용하여 리드의 잠재력을 최적화하세요. 이 덱을 사용하여 복잡한 고객 경험을 그리고 시각화하고, 초기 인식부터 장기적인 충성도에 이르기까지 그들의 이야기를 이해하며, 화제가 되고 판매되는 제품을 만드세요.

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슬라이드 하이라이트

우리의 고객 여정 맵 프레젠테이션을 사용하여 리드의 잠재력을 최적화하세요. 이 덱을 사용하여 복잡한 고객 경험을 그리고 시각화하고, 초기 인식부터 장기적인 충성도에 이르기까지 그들의 이야기를 이해하며, 화제가 되고 판매되는 제품을 만드세요.

소매 고객 여정 맵이 필요하다면, 이 슬라이드가 유용할 것입니다. 전문가들에 따르면, 고객 설문조사와 미스터리 쇼핑 프로그램은 소매 고객 여정 맵을 위한 데이터를 수집하는 최고의 도구입니다.

개요

LinkedIn에 따르면, 고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 시각화하는 기법입니다. 이러한 맵을 사용하는 장점은 사업주나 사업 관리자가 고객이 브랜드를 어떻게 경험하는지, 팀이 가정하는 방식이 아니라 실제로 어떻게 경험하는지를 살펴보게 한다는 것입니다. 고객의 여정을 매핑하는 또 다른 주요 이점은 "고객을 이해하고 공감하는 것이 의미 있는 상호작용과 성공적인 비즈니스 결과를 위한 기반을 마련한다는 것입니다.이것은 또한 CX 이니셔티브를 위한 구체적인 프레임워크를 제공합니다, " LinkedIn 마케팅 솔루션 블로그가 주장합니다.

고객 여정 맵의 주요 유형은 네 가지입니다:

• 현재 상태 - 이러한 고객 여정 맵은 가장 일반적으로 사용됩니다. 그들은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 현재 경험하는 행동, 생각, 감정에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 하루 일과 - 이러한 고객 여정 맵은 고객이 일상적으로 참여하는 모든 활동에서 현재 경험하는 행동, 생각, 감정에 대한 통찰력을 제공합니다, 브랜드와 관련이 있든 없든.
• 미래 상태 - 이러한 고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 미래에 있을 것으로 가정하는 행동, 생각, 감정을 시각화합니다.
• 서비스 블루프린트 - 이러한 고객 여정 맵은 현재 상태, 하루 일과 또는 미래 상태 맵 중 하나의 덜 화려한 버전입니다. 그들은 고객 경험을 제공하는 데 책임 있는 요인들, 예를 들어 사람들, 정책, 기술, 프로세스와 관련이 있습니다.

응용

Salesforce, Coca-Cola, Target 및 기타 브랜드의 검색, 콘텐츠 및 소셜 마케터인 Aaron Agius는 고객 여정을 매핑하는 다음 단계를 나열합니다:

1.지도에 대한 명확한 목표 설정

지도를 만들기 전에, 왜 지도를 만들고 있는지에 대해 스스로에게 물어보세요, Agius가 말합니다. 물어봐야 할 질문들은 다음과 같습니다: 이 지도를 어떤 목표로 지향하고 있나요? 이것은 누구에 대한 것인가요? 어떤 경험에 기반을 두고 있나요?

2. 당신의 페르소나를 프로파일링하고 그들의 목표를 정의하세요

철저한 연구를 수행하세요. 설문조사와 사용자 테스트는 고객 피드백을 얻는 데 모두 훌륭한 도구입니다. 당신이 원하는 피드백은 당신의 제품과 서비스에 진정으로 관심이 있는 사람들이나 과거에 당신의 브랜드와 상호작용했거나 앞으로 상호작용할 계획이 있는 사람들로부터 얻어야만 합니다.

3. 대상 고객 페르소나를 강조하세요

당신의 브랜드와 상호작용하는 다양한 고객 페르소나에 대한 아이디어를 갖게 되면, 당신은 그들 중 하나 또는 두 개에 초점을 맞춰야 합니다. "기억하세요, 고객 여정 지도는 당신의 회사와 매우 특정한 경로를 따르는 한 종류의 고객의 경험을 추적합니다. 너무 많은 페르소나를 한 여정에 묶으면, 당신의 지도는 고객들의 경험을 정확하게 반영하지 못할 것입니다," Agius가 말합니다.

4. 모든 접점을 나열하세요

접점은 고객이 당신의 브랜드와 상호작용할 수 있게 하는 당신의 회사 웹사이트의 모든 장소입니다.고객 및 잠재 고객이 현재 사용하고 있는 모든 접점을 나열하고, 겹치는 부분이 없다면 그들이 사용해야 할 접점을 추가로 나열하십시오. 웹사이트를 넘어서 소셜 채널, 유료 광고, 이메일 마케팅, 제3자 리뷰 사이트 또는 언급 등 고객이 온라인에서 귀하의 브랜드를 접할 수 있는 다른 방법을 살펴보십시오.

5. 맵에 표시하고자 하는 요소를 식별하십시오

고객 여정 맵에는 위에서 언급한 현재 상태, 일상 생활, 미래 상태, 서비스 블루프린트의 네 가지 유형이 있습니다. 맵에 대한 특정 목적에 따라 적절한 것을 선택할 수 있습니다.

6. 보유한 리소스와 부족한 리소스를 결정하십시오

고객 여정 맵은 귀하의 사업의 거의 모든 부분에 걸쳐 있어야 하며, 고객 경험을 개발하는 데 들어가는 모든 리소스를 강조해야 합니다. 보유한 리소스와 고객의 여정을 개선하기 위해 필요한 리소스를 파악하는 것이 중요합니다. "예를 들어, 여러분의 맵이 고객 서비스 제공에 있어서의 몇 가지 결함을 강조하고, 여러분의 팀이 서비스 상호 작용 후에 고객을 적절하게 후속 조치할 필요한 도구를 갖추지 못하고 있다는 것을 알게 될 수 있습니다. 맵을 사용하여, 여러분은 관리진에게 고객 수요를 관리하는 데 도움이 될 고객 서비스 도구에 투자하도록 조언할 수 있습니다," Agius가 말합니다.

7.고객 여정을 직접 체험하십시오

고객 여정 맵 생성 과정에서 가장 중요한 부분은 결과 분석입니다. 웹사이트에 얼마나 많은 사람들이 클릭하여 방문했지만 구매 없이 나가는지 분석해 보세요. 고객을 어떻게 더 잘 지원할 수 있을까요? 이러한 모든 답변을 맵에 통합하세요.

8. 제품과 프로세스에 필요한 변경 사항 적용

데이터가 수집되고 맵이 완성되면, 판매 및 성장 목표를 달성하기 위해 필요한 변경 사항을 실시할 준비가 된 것입니다. 아마도, 더 명확한 콜 투 액션 링크를 만들거나 각 제품 아래에 더 긴 설명을 작성하여 그 목적을 더 명확하게 할 필요가 있을 수 있습니다. 또한, 고객 여정 맵은 항상 진행 중인 작업이어야 함을 기억하세요. "월간 또는 분기별로 검토하면 고객 여정을 더욱 효율적으로 만드는 데 도움이 될 수 있는 공백과 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다. 데이터 분석과 고객 피드백을 사용하여 잠재적인 장애물을 확인하십시오," Agius는 권장합니다.

사례 연구

아래 Lancôme 화장품의 고객 여정 맵은 브랜드가 고객의 행동과 필요성을 분석하고 제품 또는 서비스 경험을 그에 맞게 맞추는 데 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 훌륭한 예입니다.랑콤의 맵은 고객의 고통 포인트뿐만 아니라 그들이 소셜 미디어에 게시하는 콘텐츠 유형과 그들의 사고 과정까지 모든 세부 사항을 생략하지 않습니다. 이런 이유로 뷰티 회사의 마케팅 및 커뮤니케이션 전략이 정확하며, Forbes에 따르면 랑콤 화장품의 가치는 약 104억 달러로 추정됩니다.