Kundreskarta

Sammanfattning

Optimera potentialen hos dina leads med vår Kundreskarta presentation. Använd detta material för att teckna och visualisera komplexa kundupplevelser, förstå deras berättelser på varje steg, från initial medvetenhet till långvarig lojalitet och skapa produkter som skapar uppmärksamhet och säljer.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'Kundreskarta' presentation — 27 slides

Kundreskarta

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

Höjdpunkter i presentationen

Optimera potentialen hos dina leads med vår presentation om Kundresans kartor. Använd detta material för att teckna och visualisera komplexa kundupplevelser, förstå deras berättelser på varje steg, från initial medvetenhet till långvarig lojalitet och skapa produkter som skapar uppmärksamhet och säljer.

Om du behöver en karta över kundresan för detaljhandeln, kommer denna bild att vara användbar. Enligt experter är kundundersökningar och mystery shopping-program de bästa verktygen för att samla in data för kartor över kundresan i detaljhandeln.

Översikt

Enligt LinkedIn är kundresans karta en teknik som gör det möjligt att visualisera hur kunder interagerar med ett varumärke. Fördelen med att använda en sådan karta ligger i det faktum att den tvingar en företagsägare eller företagsledare att se på hur kunder faktiskt upplever varumärket och inte hur ditt team antar att de gör det. En annan huvudfördel med att kartlägga en kunds resa är att "förståelse och empati för kunderna lägger grunden för meningsfulla interaktioner och framgångsrika affärsresultat.Det ger också en konkret ram för CX-initiativ, " enligt LinkedIn Marketing Solutions Blog.

Det finns fyra huvudtyper av kundreskort:

• Aktuellt tillstånd - dessa kundreskort är de mest använda. De ger insikter i de handlingar, tankar och känslor som kunderna för närvarande upplever när de interagerar med ett varumärke.
• En dag i livet - dessa kundreskort ger insikter i de handlingar, tankar och känslor dina kunder för närvarande upplever i alla de aktiviteter de deltar i dagligen, oavsett om de är relaterade till ditt varumärke eller inte.
• Framtida tillstånd - dessa kundreskort visualiserar vad du antar att handlingarna, tankarna och känslorna hos dina kunder kommer att vara i framtiden när de interagerar med ditt varumärke.
• Service Blueprint - dessa kundreskort är en mindre fancy version av en av Aktuellt tillstånd, En dag i livet eller Framtida tillståndskartor. De hanterar de faktorer som ansvarar för att leverera kundupplevelse, såsom människor, policyer, teknik och processer.

Ansökan

Aaron Agius, sök-, innehålls- och social marknadsförare för Salesforce, Coca-Cola, Target och andra varumärken, listar följande steg för att kartlägga en kundresa:

1.Ställ in tydliga mål för kartan

Innan du skapar din karta, fråga dig själv varför du gör en i första hand, säger Agius. Frågorna att ställa inkluderar: Vilka mål riktar du denna karta mot? Vem handlar det specifikt om? Vilken erfarenhet baseras den på?

2. Profilera dina personor och definiera deras mål

Genomför omfattande forskning. Frågeformulär och användartester är båda utmärkta verktyg för att få kundfeedback. Du bör endast nå ut till faktiska kunder eller prospekter eftersom den feedback du vill ha bör komma från personer som verkligen är intresserade av att köpa dina produkter och tjänster och som har interagerat med ditt varumärke i det förflutna eller har planer på att interagera med det.

3. Belys dina målkundpersonor

Så snart du har en uppfattning om de olika kundpersonorna som interagerar med ditt varumärke, behöver du begränsa ditt fokus till en eller två av dem. "Kom ihåg, en kundreskarta spårar upplevelsen av en kundtyp som tar en mycket specifik väg med ditt företag. Om du grupperar för många personor i en resa, kommer din karta inte att återspegla dina kunders upplevelse korrekt," säger Agius.

4. Lista alla kontaktpunkter

Kontaktpunkter är alla platser på ditt företags webbplats som låter kunderna interagera med ditt varumärke.Lista alla de kontaktpunkter dina kunder och potentiella kunder för närvarande använder, utöver de du tror att de borde använda om det inte finns någon överlappning. Utöver din webbplats, titta på sociala kanaler, betalda annonser, e-postmarknadsföring, tredjepartsrecensionssajter eller omnämnanden och alla andra sätt som din kund kan komma över ditt varumärke online.

5. Identifiera de element du vill att din karta ska visa

Det finns fyra typer av kundreskort, som vi nämnde ovan: Nuvarande tillstånd, Dag i livet, Framtida tillstånd och Service Blueprint. Beroende på det specifika syftet du har med kartan kan du välja den lämpliga.

6. Bestäm de resurser du har och de du saknar

Din kundreskarta bör beröra nästan varje del av din verksamhet och belysa alla de resurser som går in i utvecklingen av kundupplevelsen. Det är avgörande att inventera de resurser du har och de du behöver för att förbättra kundens resa. "Till exempel kanske din karta belyser några brister i ditt kundserviceerbjudande och du märker att ditt team inte har de verktyg de behöver för att ordentligt följa upp med kunder efter en serviceinteraktion. Med hjälp av din karta kan du råda ledningen att investera i kundserviceredskap som hjälper ditt team att hantera kundkrav," säger Agius.

7.Ta kundresan själv

Den viktigaste delen av processen att skapa en kundresa-karta är att analysera resultaten. Analysera hur många personer som klickar på din webbplats men väljer att inte göra ett köp? Hur kan du bättre stödja dina kunder? Inkorporera alla dessa svar i din karta.

8. Genomför de nödvändiga ändringarna i dina produkter och processer

Efter att data har samlats in och din karta är klar, är du redo att göra de nödvändiga ändringarna för att uppnå dina försäljnings- och tillväxtmål. Kanske innebär detta att skapa mer distinkta call-to-action-länkar eller skriva längre beskrivningar under varje produkt för att göra dess syfte tydligare. Kom också ihåg att din kundresa-karta bör vara ett ständigt pågående arbete. "Att granska den på en månads- eller kvartalsbasis hjälper dig att identifiera luckor och möjligheter för att ytterligare effektivisera din kundresa. Använd dina dataanalyser tillsammans med kundfeedback för att kontrollera eventuella hinder," rekommenderar Agius.

Fallstudie

Nedanstående kundresa-karta från Lancôme Cosmetics är ett utmärkt exempel på hur ett varumärke kan analysera sina kunders beteende och behov och anpassa produkt- eller tjänsteupplevelsen till dem.Lancômes karta lämnar inte ut någon detalj och täcker inte bara kundernas smärtpunkter, utan också den typ av innehåll de postar på sociala medier och deras tankeprocesser. Det är inte konstigt att skönhetsföretagets marknadsförings- och kommunikationsstrategi är prickfri och Lancôme Cosmetics värderas av Forbes till $10,4 miljarder.