문제 해결 프레임워크

개요

문제 해결이란 무엇인가요? 이것은 임무를 완료하기 위한 장애물을 극복하기 위해 사용되는 단계, 과정, 기법입니다. 때때로 이 임무는 답변해야 할 질문일 수 있고, 다른 때는 달성해야 할 물리적 목표일 수 있습니다. 문제 해결의 예술을 통해, 당신은 문제를 분해하고 이를 더 작은 단계로 분해합니다. 그런데 문제 해결 능력이란 무엇일까요?

문제를 분해하는 데 필요한 최고의 기술을 배우고 사용하려면, 우리의 문제 해결 프레임워크 프레젠테이션 템플릿을 다운로드하여 문제를 조사하고 식별하고, 잠재적 원인을 탐색하고, 잠재적 대책을 브레인스토밍하고, 변화를 위한 제안을 구현하고, 그 결과를 평가하는 새로운 도구를 얻을 수 있습니다. 이 도구들에는 A3 문제 해결, 작업 계획, 근본 원인 분석, 물고기 뼈, FMEA 행렬, 문제 분석 캔버스, 중요한 결정 계획, 브레인스토밍을 위한 친화도 다이어그램, 결과 평가, 대책 구현 등의 슬라이드가 포함되어 있습니다. 끝까지 읽으면, 우리는 어떻게 Netflix라는 회사가 이 도구들을 사용하여 최근의 구독자 손실 문제를 해결할 수 있는지 설명해 드리겠습니다.

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도구 하이라이트

A3 문제 해결

어떤 문제든 해결하려면 다음 네 가지 단계를 따라야 합니다: 1. 문제를 정의합니다. 2. 대체 솔루션을 생성합니다. 3. 솔루션을 평가하고 선택합니다. 4. 구현하고 후속 조치를 합니다. 이 네 단계 프레임워크는 본질적으로 유명한 과정 및 개발 개선 [EDQ]계획-실행-검사-행동[EDQ] 사이클 또는 PDCA입니다.

이 툴킷에서 가장 포괄적인 문제 해결 도구는 A3 문제 해결 시트입니다. 토요타에서 만든 A3 시스템은 협업자와 팀 멤버들이 [EDQ]전체 그림[EDQ]의 가장 중요한 측면에 집중하도록 하는 A3 카드 용지의 작은 크기에서 이름을 얻었습니다. 시각화된 행동 계획인 A3는 PDCA 프레임워크에 해당합니다.

• 이 A3 문제 시트의 1-4 단계는 PDCA의 [EDQ]계획[EDQ]을 다룹니다. 1단계는 문제의 역사를 이해하기 위해 깊은 이해가 필요합니다.
• 2단계는 현재 상태를 설명합니다.
• 3단계는 문제 뒤에 있는 잠재적인 원인을 찾기 위해 근본 원인 분석이 필요합니다.
• 그 후, 4단계에서 원하는 미래 상태를 적어둡니다.
• 5단계는 PDCA의 [EDQ]실행[EDQ]에 해당하며, 여기서 문제를 해결하기 위해 실험적인 대책이 개발됩니다.
• 6단계는 이러한 모든 아이디어를 구현하여 문제를 해결하는 단계로, 이상적으로는 책임의 무엇, 언제, 누가를 포함합니다.
• 7단계는 [EDQ]검사[EDQ]에 해당하며, 이는 구현된 사항을 평가하고, 데이터를 수집하고, 구현 전후를 비교합니다.
• 8단계는 후속 조치로, 중기 및 장기적으로 개선을 유지하기 위한 계획을 세우는 단계입니다.이것은 주간, 월간, 분기별 체크인 또는 문제가 완전히 해결되었는지 아니면 아직 개선이 필요한지에 대한 분석일 수 있습니다. (슬라이드 4)

작업 계획

문제 해결은 공허에서 일어나는 것이 아닙니다. 작업 계획은 실제로 작업 계획과 시간표를 설정하고 이슈를 해결하기 위해 역할과 책임을 할당하는 문제 해결 도구입니다. 위에서 주의 깊게 보았다면, 이것은 A3의 6단계와 PDCA의 [EDQ]Do[EDQ] 단계에 해당합니다. 이 작업 계획서에서 표의 첫 번째 열은 이슈와 가설을 다루며, 그 다음으로 이슈를 해결하기 위해 필요한 분석, 사용된 데이터 소스(고객 설문조사나 광범위한 시장 조사 같은), 책임을 지는 이해당사자나 팀의 역할, 그리고 마감일을 다룹니다. (슬라이드 10)

근본 원인 분석

문제의 근본 원인을 분해하는 것이 종종 중요합니다. 이 근본 원인 분석 차트는 이슈의 신원, 가능한 근본 원인, 그리고 가능한 해결책을 다루는 세 개의 열을 가지고 있습니다. 하위 주제는 아래에 나열되어 있으며, 이는 수량화 가능한 지표를 위한 열을 포함합니다. 예를 들어, 이슈의 신원에 대해, 측정할 수 있는 요소는 그것의 [EDQ]중요성[EDQ]일 수 있습니다. 자신에게 물어보세요, [EDQ]당신이 다루고 있는 이슈가 얼마나 심각한가요?[EDQ] 소스는 클라이언트, 인사부, 또는 다른 사업 영역에서 올 수 있습니다.

근본 원인 아래에서, 이 근본 원인의 [EDQ]가능성[EDQ]은 측정 가능한 지표가 될 수 있습니다. 근본 원인 열은 또한 [EDQ]정보[EDQ]를 강조하며, 이는 데이터가 근본 원인을 식별하는 데 어떻게 사용되는지를 정의하는 데 도움이 됩니다. 가능한 해결책 아래에서, 문제를 해결하기 위한 어떤 행동의 [EDQ]위험 수준[EDQ]이 측정 가능한 지표가 될 수 있습니다. 결국, 당신의 해결책이 근본 문제보다 더 나쁘게 되는 것을 원하지 않을 것입니다. 여기서의 목적은 문제의 근본 원인을 찾게 되면, 그것이 잠재적인 해결책이 무엇이 될 수 있는지를 나타내게 될 것이라는 것입니다. (슬라이드 19)

물고기 뼈 다이어그램

원인과 결과를 식별하는 또 다른 도구는 물고기 뼈 다이어그램, 또는 이시카와 다이어그램입니다. 이 다이어그램에서, 팀은 먼저 문제의 명제에 동의합니다. 물고기의 척추는 가능한 원인의 모든 주요 카테고리에 연결됩니다. 이러한 카테고리는 보통 [EDQ]재료[EDQ], [EDQ]측정[EDQ], [EDQ]방법[EDQ], [EDQ]기계[EDQ], [EDQ]사람들[EDQ], 그리고 [EDQ]환경[EDQ]입니다. 이들은 넓은 범위이므로, 대부분의 기여 요인들은 이 여섯 가지 뼈 중 하나에 들어갈 것이므로, 각 가능한 원인 카테고리에서 가능한 요인들을 나열합니다. 더 깊은 분석을 위해 분명한 것을 넘어서 보려면, 5 whys 프레임워크를 사용하여 이러한 잠재적 문제들 중 어떤 것이든 그 [EDQ]왜[EDQ]를 물어보세요. 그러면 문제의 근본이 드러납니다.(슬라이드 13)

사례 연구: 넷플릭스

그렇다면 넷플릭스와 같은 회사는 이러한 문제 해결 프레임워크를 어떻게 사용할 수 있을까요? 가령 넷플릭스가 최근 구독자 손실 문제를 해결하기 위해 A3 문제 해결 프레임워크를 사용하려고 한다고 가정해 봅시다. 먼저, 넷플릭스는 계획을 세워야 합니다. 단계 1에서 그들은 목표가 구독자의 손실을 중단하고 투자자에게 계속 성장을 보여주는 것임을 확인할 것입니다. 배경은 넷플릭스가 최근 Q1 실적을 보고할 때, 10년 만에 처음으로 200,000명의 구독자를 잃었고, 주가가 30% 하락했다는 것입니다. 따라서 이것은 넷플릭스의 성장 기술 주식으로서의 지위에 대한 존재 위협입니다.

현재 상황은 넷플릭스가 경쟁 상대 스트리머들로부터 경쟁이 심화되고 있어 현재 빨간 바다 시장에 있습니다. 또한 널리 퍼진 계정 공유로 인해 약 1억 명의 시청자들이 비용을 지불하지 않고 있습니다. 넷플릭스는 북미와 라틴아메리카에서 높은 시장 침투율을 가지고 있으므로, 유럽과 아시아에서의 성장에 초점을 맞춰야 합니다. 넷플릭스는 2억 명 이상의 구독자를 보유하고 있어 대략 270억 달러의 수익을 창출하지만, 이러한 시장을 선점하기 위해 콘텐츠와 마케팅에 더 많은 비용을 지출해야 합니다. 이것은 구독자 손실로 인해 순수익이 줄어들기 시작하면 문제가 됩니다.

구독자 손실의 근본 원인

1. 경쟁이 너무 많다. Disney+, Paramount+, 그리고 HBO Max와 같은 많은 새로운 경쟁사들이 등장함에 따라, Netflix는 가능한 한 넓은 관객을 포착하기 위해 다양한 전략을 추구해야 합니다. 이는 Netflix가 처음 시작할 때 주목받았던 고급 프로그램에 더 이상 집중하지 않고, 새로운 구독자를 확보하려는 시도로 인해 기존 구독자를 잃었을 수 있다는 것을 의미합니다.
2. 과도한 콘텐츠. 미국의 스트리밍 서비스에는 이제 817,000개가 넘는 프로그램이 있습니다. 아마도 시청자들이 Netflix에서 원하는 것을 찾지 못해 꺼버리고 나가는 것일 수 있습니다. 또한, 사람들이 다시 여행을 하고 더 자주 외출하게 되면서 팬데믹으로 인한 스트리밍 증가도 끝나고 있을 수 있습니다.
3. 가격 인상. 많은 구독 제안 중에서, Netflix는 최근의 가격 인상으로 인해 북미에서 구독자 수가 감소했다고 비난받았습니다. 올해 콘텐츠에 대해 180억 달러 이상을 지출해야 하므로, 그것을 보상할 방법 없이 가격을 낮출 수는 없습니다.

가능한 해결책

1. 저렴한 광고 지원 티어. Netflix는 가격에 민감한 소비자들에게 호소하고, 광고 스폰서와 함께 40억 달러의 손실된 수익을 보상할 수 있습니다. 이를 통해 보면, Roku는 Netflix의 구독료 14달러에 비해 광고로 사용자 당 월 40달러 이상의 수익을 올립니다. Netflix가 이를 실시한다면, 2023년이나 2024년에 준비될 수 있을 것입니다.
2. 스포츠 권리. Netflix가 확보할 수 있는 성장 시장 두 곳은 유럽과 아시아입니다.따라서 Netflix는 Formula 1이나 FIFA와 같은 인기 있는 유럽 스포츠 리그의 권리를 추구할 수 있습니다. FIFA는 최근에 자체 스트리밍 서비스인 FIFA+를 출시했으므로, Netflix는 아마도 먼저 Formula 1을 추구할 것입니다. 이는 Netflix의 인기 있는 다큐시리즈가 이 스포츠의 인기를 소셜 미디어와 미국에서 다시 불붙였기 때문입니다. Netflix가 주식 모멘텀을 회복하고, 1년 또는 2년 후에 FIFA+가 실패한 실험이라면, Netflix는 그것을 사기 위해 첫 번째로 줄을 서려고 할 수 있습니다.
3. 비디오 게임. Netflix의 또 다른 성장 시장은 아시아이므로, Netflix는 모바일 게임 전략을 두 배로 늘려 비디오 게임을 제공하는 앱 요새로 자신을 변모시킬 수 있습니다. 비디오 게임 산업은 세계에서 가장 큰 엔터테인먼트 산업이며, 2025년까지 2680억 달러에 이를 것입니다. Netflix는 저렴한 티어로 인도 시청자들을 자신의 앱으로 유인하려고 시도했지만 대부분 실패했으므로, 동남아 엔터테인먼트 소비자에 초점을 맞출 수 있습니다. 2021년 현재, 동남아 전체에서 약 2억 5000만 명의 모바일 게이머가 있습니다.

Netflix의 원하는 결과는 중국을 제외한 전 세계 사용자 10억 명에 도달하는 것입니다. 따라서 저렴한 광고 지원 티어, Formula 1이나 FIFA와 같은 프리미어 스포츠 리그, 그리고 강력한 모바일 게임 제공을 포함하는 전략은 손실을 상쇄하는 데 필요한 대책이 될 수 있고, 그것을 원하는 결과에 더 가깝게 만들 수 있습니다.다음으로, 이러한 전략을 실행하고, 그들의 성공을 평가하고, 무엇이 작동하는지에 대해 후속 조치를 취해야 합니다.