베인의 경영 도구 모음 (파트 2)

개요

대부분의 관리자들은 도구가 너무 많아 어려움을 겪습니다. 그렇다면 당신의 조직의 현재 필요에 가장 적합한 도구는 어떻게 식별할 수 있을까요? 우리의 베인의 경영 도구 모음 (파트 2) 컬렉션은 실전에서 검증된 프레임워크를 포함하고 있으며, 세계 최고의 컨설팅 회사 중 하나가 추천하는 이 컬렉션은 최적의 도구를 식별하고, 구현하고, 통합하는 데 도움이 될 것입니다.

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슬라이드 하이라이트

가격 최적화 모델은 프로모션과 할인을 고려할 때 대상 고객 세그먼트가 가격 변동에 어떻게 반응할지 시뮬레이션합니다.

시나리오 계획 도구는 관리자들이 다양한 미래를 계획하고 성공을 위한 대체 전략을 수립할 수 있게 합니다.

제로 기반 예산 워크시트는 필요할 때 자원을 재할당하기 위해 전통적인 사고를 직면하게 할 수 있습니다.

결과

이 덱은 모든 시나리오에 사용할 수 있는 최고의 도구들을 더 많이 제공하며, 그 사용 방법에 대한 설명이 내장되어 있습니다. 미래를 계획하고, 제품 가격을 최적화하고, 회사 예산을 재구성하고, 고객 관계와 만족도를 향상시키거나, 디지털 시대에 비즈니스를 변혁하십시오 - 모두 이 한 가지 쉽게 사용할 수 있는 툴킷에서 가능합니다.

적용

Bain & Company는 이 컬렉션을 통해 관리자들이 최고의 도구들을 어떻게 성공적으로 사용할 수 있는지 교육하기 위해 이를 구성하였습니다. 이 컬렉션에서는 Bain이 추천하는 도구들의 두 번째 반을 준비하였습니다. 이와 같은 프레임워크를 더 찾아보려면, 우리의 Bain's Management Toolkit (Part 1)를 확인해보세요.

고객 만족 시스템

우리는 고객 만족 시스템으로 시작합니다. 서비스에 대한 만족도를 배달, 시기, 정보, 전문성, 그리고 직원 태도를 통해 측정합니다. 고객 만족 시스템은 지속적인 고객 관계를 구축하고, 새로운 판매 성장을 촉진하고, 추천을 늘리고, 직원, 고객, 공급자, 투자자의 이해관계를 조정하는 데 도움이 됩니다. 건강한 고객 만족 시스템이 있으면, 유능하고 재능 있는 직원을 유치하고 유지하는 것이 더 쉬워집니다.

예를 들어, 당신이 빠른 서비스 레스토랑을 운영하고 있고, 그 고객 만족도가 지난해에 하락했다고 가정해봅시다. 우연히도, 고객들이 음식을 받는 데 걸리는 전체 대기 시간이 증가했습니다. 시기는 QSR 회사에게 중요한 요소이며, 느린 대기 시간은 수백만을 손해 볼 수 있습니다.

당신은 고객이 드라이브 스루에서 주문하기 전에 대기하는 초기 시간을 측정할 수 있고, 전체 과정이 얼마나 걸리는지도 측정할 수 있습니다. 그런 다음 매장 내 경험에 대해서도 같은 작업을 수행할 수 있습니다. 그런 다음 경쟁 상황 분석을 실시하여 결과를 비교할 수 있습니다.서비스가 빠르더라도 경쟁사에 비해 훨씬 느리게 느껴질 수 있습니다. 이런 발견을 통해 주방 효율성을 향상시키거나 드라이브 스루 차선을 더 추가할 필요가 있을 수 있습니다.

전문성과 직원들의 태도도 중요한 요소일 수 있습니다. 고객들이 대기 시간이 길어서 부정적인 경험을 하고 더 많이 불평하는 것 같아 직원들의 사기가 떨어진다는 것을 깨달을 수 있습니다. 주문 적시성을 최적화한 후에는 직원들의 태도도 개선될 수 있습니다. (슬라이드 2)

고객 관계 관리

고객 관계 관리에 있어서는 고객과의 관계를 구축하거나 (불행한 경우 파괴하는) 여러 상호 작용 인터페이스가 있을 수 있습니다. 이러한 인터페이스 간의 조정과 협력을 지원하기 위해, 모든 관련자가 고객을 이해하고 중심에 두도록 정보 허브를 만들어야 합니다. 이를 위해 고객 행동, 사용자 페르소나, 선호도, 그리고 조직과의 상호 작용 이력을 완전히 이해하고, 그 정보를 팀 전체에게 제공해야 합니다.

빠른 서비스 레스토랑 예시를 통해, 고객 만족도 수준을 측정함으로써 개선의 여지가 있다는 것을 알게 되었습니다. 고객과의 주요 상호 작용 인터페이스는 실제 위치와 대면 고객 서비스입니다.

테이크아웃과 모바일 주문의 증가에 따라, 당신은 간소화된 모바일 주문 시스템의 출시를 탐색하고 모바일 주문에 대한 커브사이드 픽업을 허용할 수 있습니다. 그런 다음 이 새로운 편의성을 고객에게 마케팅하기 위해 조정된 크로스 채널 마케팅 및 판매 전략을 개발할 수 있습니다. (슬라이드 3)

고객 세분화

고객 세분화는 특정 대상에게 더 효과적으로 맞춤형 마케팅 프로그램을 개발하는 데 사용될 수 있습니다. 이는 또한 새로운 제품 또는 기능 개발을 우선 순위로 하는 데 도움이 됩니다. 그리고 이는 의도된 고객 범위에 대해 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 합니다.

당신은 고객을 인구 통계학적으로 세분화할 수 있습니다, 예를 들어 젊은 사람들, 디지털 원주민, 모바일 우선, 또는 모바일을 꺼리고 일반적으로 노년층인 사람들. 당신의 QSR 사업에 대해, 모바일 우선 주문 시스템은 젊은 디지털 원주민 인구에게 매력적일 것이며, 더 빠른 드라이브 스루는 모든 사람에게 매력적일 수 있습니다.

당신은 또한 상황에 따라 세분화할 수 있습니다, 예를 들어 편의성을 우선시하는 고객, 새로운 카테고리에 관심이 있는 고객, 또는 저렴한 가격과 거래에 관심이 있는 고객 사이에서. 예를 들어, 아마도 당신은 할인된 '하나 사면 하나 무료' 캠페인으로 일부 고객을 되돌릴 수 있을 것이며, 새로운 모바일 주문 및 커브사이드 픽업의 홍보는 새로운 고객을 얻을 수 있을 것입니다.

또 다른 세분화 유형은 지리적 세분화로, 특히 온라인 또는 국제 브랜드인 경우 중요해집니다. 지리적 세분화는 고객과 그들이 어디에 있는지를 알면 어디에서 서비스를 제공할지 파악할 수 있으므로 최적의 배포 전략을 설계하는 데 도움이 됩니다. 시기적절성을 돕는 한 가지 요소는 수요가 가장 높은 곳에 추가 위치를 개설하고 바쁜 매장에서 대기 시간을 줄이는 것입니다.

마지막으로 심리적 프로필에 따라 세분화할 수 있습니다. 이는 고객의 특정 성격 특성을 프로필링하는 것으로, 혁신과 변화에 끌리는 초기 채택자와 고객 서비스를 중요시하거나 추천과 평가에 끌리는 사람들을 구분합니다. 향상된 고객 만족도는 더 높은 평가를 이끌어낼 수 있으며, 이는 새로운 고객을 확보할 수 있습니다. 동시에, AI 기술과 같은 새로운 혁신은 수요 증가를 예측하거나, 자동화된 주문 처리는 더 많은 혁신을 추구하는 소비자를 확보할 수 있습니다. (슬라이드 4)

디지털 변혁

아마도 디지털 기술을 조직의 전략과 운영에 통합하는 데 도움이 필요한 도구가 필요할 수 있습니다. 그것이 바로 디지털 변혁입니다. 디지털 변혁은 고객 경험을 향상시키고 핵심 비즈니스를 강화할 수 있는 새로운 기술을 탐색하는 방법을 검토합니다.디지털 변혁에 대해 더 알고 싶다면, 우리는 21세기에 회사를 업그레이드 할 수 있는 전체 Digital Transformation 덱을 만들었습니다. (슬라이드 6)

시나리오 계획

시나리오 계획 도구는 특정 불확실성 집합을 식별하고 두 가지 다른 현실 사이에서 비교할 때 산업의 미래 비즈니스 환경에 대한 가정을 할 필요가 있을 때 유용합니다.

먼저, 내부 시각과 현재 지식을 정렬하여 어떤 미지의 것이 중점 질문이 될지 결정해야 합니다.

다음으로, 다양한 관점을 탐색하여 주요 원인과 불확실성을 결정해야 합니다. 귀하의 경영진은 이러한 시나리오에 몰입하고 심지어 가능한 한계를 스캔해야 합니다. 이것이 예측 단계입니다 - 무엇이 일어날 수 있을까요? 모든 가능한 미래를 식별하고, 세계가 무엇을 할 수 있는지 대비하여 귀하의 조직이 무엇을 해야 하는지를 결정합니다.

이제 이러한 아이디어를 두 가지 별도의 시나리오로 통합하고 각각의 논리를 가지고 있어야 합니다. 이 시나리오는 두 가지 주요 영향과 일치해야 합니다. 귀하의 QSR 회사의 경우, 이것들은 노동 비용과 소비자 수요일 것입니다. 이 단계에서 무엇이 일어날 가능성이 있는지를 결정하기 위해 자신에게 물어봐야 합니다.

두 가지 자세한 시나리오를 가지고, 귀하는 "미래를 리허설"하여 옵션, 기회, 위험, 그리고 잠정적인 우선 순위를 생성할 수 있습니다.이 단계에서는 원하는 미래를 결정하려고 합니다. 어떤 일이 일어나길 원하는지 스스로에게 물어보세요. 예를 들어, 노동 비용이 감당할 수 없게 되면, 자동화와 기술 발전으로 보완할 수 있습니다. 소비자 수요가 줄어들 경우, 고객 만족에 집중하여 반복적인 거래를 생성하고, 수익을 유지하고, 바닥선을 유지할 수 있습니다.

마지막으로, 시나리오를 모니터링하세요. 미래 시나리오가 현실이 될 가능성의 조기 지표와 표지판을 정의하세요. 이 과정은 조직 전체에서 계획을 최신 상태로 유지하기 위한 지속적인 과정과 대화가 되어야 합니다. (슬라이드 12)

비상 계획

미래를 계획할 필요성에 대해 말할 때, 사용하기 좋은 도구는 비상 계획 워크시트입니다. 비상 계획은 이러한 미래를 준비하고, 위기의 첫 몇 시간, 일, 주 동안 즉시 대응할 수 있도록 도와줍니다. 이를 작성하여 다양한 시나리오의 상대적 위험 수준, 각 시나리오를 트리거할 수 있는 것, 그리고 귀하의 조직이 취해야 할 행동을 결정할 수 있습니다.

예를 들어, 시나리오 A는 신규 바이러스 발병이 식당이 실내 식사를 중단하도록 강제하는 요구사항을 트리거할 수 있습니다.당신은 그런 다음 새로운 지시에 따라 직원과 고객이 안전하고 준수할 수 있도록 당신이 취할 단계를 계획할 수 있습니다. 첫 시간 단계부터 시작하여 다음 날과 주를 따라갑니다.

첫 시간 단계는 모든 이해관계자와 팀원들이 실내 레스토랑이 닫혀야 하며 건강과 위생 지침을 검토해야 한다는 것을 알게 하는 전체 회의를 개최하는 것일 수 있습니다. 첫날에는 고객을 위한 공지를 게시하고, 새로운 지침을 소셜 미디어에 게시하고, 실내 매장을 닫고, 직원의 스케줄을 드라이브 스루와 커브사이드 픽업에 우선순위를 두도록 변경합니다. 첫 주 동안에는 판매 예상치가 줄어들면서 드라이브 스루에 대한 수요가 높아질 수 있음을 계획할 수 있습니다. 신속성과 효율성의 필요성이 어느 때보다 중요해졌습니다. 마지막으로, 당신은 종료 계획의 트리거를 결정해야 합니다 - 이 경우에는 실내 식사에 대한 제한이 해제되는 것이 될 것입니다. (슬라이드 13)

제로 기반 예산

때때로 당신은 당신의 사업 계획을 기본으로 돌려놓아야 합니다. 제로 기반 예산 작성표는 모든 수입원을 살펴보고 예상 수익과 실제 수익 사이의 차이에 초점을 맞추는 도구입니다. 이 비용들은 주기적으로 분석되어 여전히 필요한지를 판단합니다. 제로 기반 예산은 증가 또는 감소의 예산을 적용하지 않습니다.

이 모델에서는 모든 비용이 새로운 기간에 대해 정당화되어야 하므로 예산이 다음 기간에 필요한 것을 중심으로 구성될 수 있습니다. 관리자들은 완전한 재무 투명성과 정의된 전략적 우선순위와의 조정을 통해 이를 수행합니다. 그런 다음 성공을 결정할 KPI를 평가하고, 최적화하고, 모니터링하고, 가치에 따라 지출합니다. 이렇게 하면 비용과 수익을 최적화하여 무분별하게 지출하지 않습니다.(슬라이드 15)