أدوات إدارة بين (الجزء 2)

الملخص

يكافح معظم المديرين مع وفرة الأدوات. فكيف يمكنك تحديد الأدوات التي تناسب احتياجات منظمتك الحالية بشكل أفضل؟ تتضمن مجموعتنا أدوات إدارة بين (الجزء 2) مجموعة من الأطر المجربة في المعركة، التي تم تجميعها وتوصيتها بواسطة واحدة من أفضل الشركات الاستشارية في العالم، والتي ستساعدك في تحديد وتنفيذ ودمج الأدوات المثلى للنجاح.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'أدوات إدارة بين (الجزء 2)' presentation — 16 slides

أدوات إدارة بين (الجزء 2)

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

أبرز الشرائح

يحاكي نموذج تحسين الأسعار كيف ستتفاعل الفئات المستهدفة من العملاء مع تغييرات الأسعار عندما تأخذ في الاعتبار الترويجات والخصومات.

يتيح أداة تخطيط السيناريو للمديرين التخطيط لمستقبلات متباينة لإنشاء استراتيجيات مشروطة للنجاح.

يمكن أن تواجه ورقة العمل الميزانية الصفرية التفكير التقليدي لإعادة توزيع الموارد عند الحاجة.

النتيجة

توفر هذه العرض أكثر الأدوات التي يمكن للقادة استخدامها في كل سيناريو، مع شروحات مدمجة حول كيفية استخدامها. خطط للمستقبل، قم بتحسين أسعار المنتجات، أعد تصور ميزانيات الشركة، قم بتحسين علاقات العملاء ورضاهم، أو حول عملك للعصر الرقمي - كل ذلك في مجموعة أدوات سهلة الاستخدام.

التطبيق

قامت شركة Bain & Company بتجميع هذه المجموعة لتثقيف المديرين حول أفضل الأدوات المتاحة وكيفية استخدامها للنجاح. لقد أعددنا النصف الثاني من الأدوات التي توصي بها Bain في هذه المجموعة. للمزيد من الأطر المثل هذه، تحقق من Bain's Management Toolkit (Part 1) لدينا.

نظام رضا العملاء

نبدأ بنظام رضا العملاء. قياس الرضا عن الخدمة عبر التوصيل، الدقة في المواعيد، المعلومات، الاحترافية، وموقف الموظفين. يساعد نظام رضا العملاء في بناء علاقات العملاء التي تدوم، وتوليد نمو جديد في المبيعات، وزيادة الإحالات، ومواءمة مصالح الموظفين، العملاء، الموردين والمستثمرين. عندما يكون لديك نظام رضا العملاء صحي، يصبح من الأسهل جذب والاحتفاظ بالموظفين الماهرين والموهوبين.

لنفترض أنك تدير مطعمًا سريع الخدمة وانخفض رضا العملاء في العام الماضي. بالصدفة، ارتفع الوقت الإجمالي الذي ينتظر فيه العملاء لتلقي طعامهم. الدقة في المواعيد هي عامل مهم لشركات الخدمة السريعة وأوقات الانتظار الأبطأ يمكن أن تكلف الملايين.

يمكنك قياس انتظار العميل الأولي في الدرايف ثرو قبل طلبهم، بالإضافة إلى مدى طول العملية بأكملها. ثم قم بذلك نفسه لتجربة المتجر. يمكنك بعد ذلك إجراء تحليل للمناظرة التنافسية لمقارنة نتائجك.

قد تكون الاحترافية ومواقف الموظفين أيضًا عوامل مهمة. قد تدرك أن معنويات الموظفين أقل لأن العملاء يبدو أن لديهم تجربة سلبية ويشتكون أكثر بسبب وقت الانتظار الطويل. بعد التحسين للحصول على الطلب في الوقت المناسب، قد تتحسن مواقف الموظفين أيضًا. (الشريحة 2)

إدارة العلاقة مع العملاء

عندما يتعلق الأمر بإدارة العلاقة مع العملاء، من المحتمل أن يكون هناك عدة واجهات تفاعل تبني (أو في الحالات الأقل حظًا، تدمر) علاقتك مع العملاء. من أجل دعم التنسيق والتعاون عبر هذه الواجهات، قم بإنشاء مركز معلومات حتى يفهم الجميع المعنيين ويتمحورون حول عملائك. للقيام بذلك، تحتاج إلى فهم تام لسلوك العملاء، والأشخاص المستخدمين، والتفضيلات، وتاريخ التفاعل مع منظمتك، ثم جعل تلك المعلومات متاحة للجميع في فريقك.

بالنسبة لمثال المطعم السريع لدينا، من خلال قياس مستويات رضا العملاء، تعرف أن هناك مجالًا للتحسين. الواجهات الرئيسية للتفاعل مع العملاء هي المواقع الفعلية وخدمة العملاء المباشرة.

مع ارتفاع الطلب على الطعام للخارج والطلبات المحمولة، يمكنك استكشاف إطلاق نظام طلب محمول مبسط والسماح بالاستلام من الرصيف للطلبات المحمولة. يمكنك بعد ذلك تطوير استراتيجية تسويق ومبيعات متناسقة عبر القنوات لتسويق هذه الراحة الجديدة للعملاء. (الشريحة 3)

تجزئة العملاء

يمكن استخدام تجزئة العملاء لتطوير برامج تسويق مخصصة مصممة لتلبية جماهير محددة بشكل أكثر فعالية. هذا يساعد أيضًا في تحديد أولويات تطوير المنتجات الجديدة أو الميزات. ويمكن أن ينفذ خدمة أفضل تعمل لمجموعة متنوعة من العملاء المستهدفين.

يمكنك تجزئة العملاء حسب الديموغرافيا، مثل الأشخاص الأصغر سنا، الرقميين الأصليين والأولويات المحمولة، أو الذين يتجنبون الهواتف المحمولة وعادة ما يكونون في نطاق العمر الأكبر. بالنسبة لأعمالك في مطاعم الوجبات السريعة، ستكون أنظمة الطلب المحمولة الأولى جذابة للجمهور الديموغرافي الرقمي الأصلي الأصغر، بينما يمكن أن يكون الخدمة السريعة في الداخل جذابة للجميع.

يمكنك أيضًا تجزئة العملاء حسب الحالة، مثل بين العملاء الذين يعطون الأولوية للراحة، أو الذين يهتمون بالفئات الجديدة، أو الذين يهتمون بالأسعار المنخفضة والصفقات. على سبيل المثال، ربما يمكنك استعادة بعض العملاء المحبطين بحملة خصم شراء واحدة، احصل على واحدة مجانية، بينما يمكن أن تكسب ترويج الطلبات المحمولة الجديدة والاستلام من الرصيف عملاء جدد.

نوع آخر من التجزئة هو التجزئة الجغرافية، والتي تصبح مهمة خاصة إذا كنت علامة تجارية على الإنترنت أو دولية. تساعد التجزئة الجغرافية في تصميم استراتيجيات التوزيع الأمثل لأنه إذا كنت تعرف عملائك وأين هم، يمكنك معرفة أين تقدم لهم الخدمة. أحد العوامل التي قد تساعد في توقيتك هو فتح مواقع إضافية حيث يكون الطلب أعلى وإزالة بعض الاحتكاك من الانتظار في المتاجر المزدحمة.

وأخيرًا يمكنك التجزئة حسب الملف النفسي، الذي يحدد صفات الشخصية المحددة للعملاء، مثل المتبنين المبكرين الذين ينجذبون إلى الابتكار والتغييرات مقابل أولئك الذين يقدرون رعاية العملاء أو ينجذبون إلى التوصيات والتقييمات. قد يؤدي تحسين رضا العملاء إلى تقييمات أعلى، والتي بدورها قد تكسب عملاء جدد. في الوقت نفسه، يمكن أن تتوقع الابتكارات الجديدة مثل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ارتفاعات في الطلب، أو يمكن أن يكسب تنفيذ الطلبات المؤتمتة المزيد من المستهلكين الذين يعشقون الابتكار. (شريحة 4)

التحول الرقمي

ربما تحتاج إلى أداة لمساعدتك في دمج التكنولوجيا الرقمية في استراتيجية وعمليات منظمتك. هذا ما يقوم به التحول الرقمي. يدرس التحول الرقمي كيفية خلق تجارب عملاء متفوقة واستكشاف التكنولوجيات الجديدة التي يمكن أن تعزز نشاطك التجاري الأساسي.لمزيد من المعلومات حول التحول الرقمي، قمنا بإنشاء مجموعة كاملة من Digital Transformation التي يمكنك استخدامها لتطوير شركتك للقرن الحادي والعشرين. (الشريحة 6)

تخطيط السيناريو

أداة تخطيط السيناريو مفيدة عندما تحدد مجموعة محددة من الشكوك وتحتاج إلى افتراض ما سيكون عليه بيئة الأعمال المستقبلية لصناعتك عند المقارنة بين واقعين مختلفين.

أولاً، يجب أن توجه وجهة نظرك الداخلية والمعرفة الحالية لتحديد أي من الغير معروف سيصبح سؤالك المحوري.

ثم، تحتاج إلى استكشاف وجهات النظر المختلفة لتحديد أي القوى الدافعة والشكوك. يجب أن يغمر فريقك التنفيذي نفسه في هذه السيناريوهات وحتى يتفحص حافة ما يمكن أن يكون. هذه هي المرحلة التنبؤية - ما الذي يمكن أن يحدث؟ حدد جميع الأفق الممكنة، وما يمكن أن يفعله العالم مقابل ما يجب أن تفعله مؤسستك.

الآن، ادمج هذه الأفكار في سيناريوين منفصلين لهما منطقهما الخاص. يجب أن تتبع هذه السيناريوهات مع تأثيرين رئيسيين. في حالة شركتك QSR، ستكون هذه تكاليف العمالة والطلب على المستهلك. اسأل نفسك في هذه المرحلة ما الذي من المرجح أن يحدث لتحديد المستقبل المحتمل.

مع سيناريويك المفصلين، يمكنك "تجربة المستقبل" لتوليد الخيارات، والفرص، والمخاطر، والأولويات المبدئية.في هذه المرحلة، ترغب في تحديد المستقبل المرغوب. اسأل نفسك ماذا تريد أن يحدث؟ على سبيل المثال، إذا أصبحت تكاليف العمالة غير قابلة للتحمل، يمكنك الاستعانة بالأتمتة والتقدم التكنولوجي. إذا تراجع الطلب من قبل المستهلكين، يمكنك التركيز على رضا العملاء لإنشاء معاملات متكررة، والحفاظ على الإيرادات، والحفاظ على الحد الأدنى للأرباح.

أخيرًا، راقب السيناريوهات. حدد المؤشرات المبكرة والعلامات الدالة على احتمالية أن يصبح سيناريو مستقبلي واقعًا. يجب أن يكون هذا العملية مستمرة وحوارًا في جميع أنحاء منظمتك للحفاظ على تحديث الخطط. (الشريحة 12)

التخطيط الاحتياطي

عندما يتعلق الأمر بالحاجة إلى التخطيط للمستقبل، فإن أداة جيدة للاستخدام هي ورقة عمل التخطيط الاحتياطي. يساعدك خطة الطوارئ على التحضير لهذه المستقبلات والرد فورًا في الساعات الأولى، أو الأيام، أو الأسابيع من الأزمة. يمكنك ملء هذا لتحديد مستوى الخطر النسبي للسيناريوهات المختلفة، ما يمكن أن يتسبب في كل سيناريو، وما يجب أن تكون أفعال منظمتك.

على سبيل المثال، يمكن أن يكون السيناريو A هو تفشي فيروس جديد يتسبب في متطلبات إلزامية لمطاعم لإغلاق تناول الطعام في الداخل.يمكنك بعد ذلك رسم الخطوات التي ستتخذها لضمان سلامة موظفيك وعملائك والامتثال للتوجيه الجديد، بدءًا من خطوات الساعة الأولى ثم الانتقال إلى اليوم التالي والأسبوع.

قد تكون خطوتك في الساعة الأولى هي عقد اجتماع لجميع الأيدي العاملة بحيث يعرف جميع أصحاب المصلحة وأعضاء الفريق أنه سيتعين إغلاق المطعم الداخلي ومراجعة إرشادات الصحة والنظافة. في اليوم الأول، ستضع إشعارًا للعملاء، تنشر الإرشادات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي، تغلق المتجر الداخلي، وتغير جداول عمل موظفيك لتعطيل الأولوية للخدمة عبر الدرايف ثرو والاستلام من الرصيف. خلال الأسبوع الأول، يمكنك التخطيط لكيفية تقلص توقعات المبيعات بينما ستكون الطلب على الدرايف ثرو أعلى. لم يكن الحاجة إلى الفورية والكفاءة أكثر أهمية من ذلك. أخيرًا، ستحتاج إلى تحديد محفز الخطة النهائية - في هذه الحالة، سيكون رفع القيود على تناول الطعام داخل المطعم. (الشريحة 13)

الميزانية الصفرية

أحيانًا قد تحتاج إلى إعادة خطة عملك إلى الأساسيات. ورقة العمل للميزانية الصفرية هي أداة تنظر في جميع مصادر دخلك وتركز على الفرق بين الإيرادات المتوقعة والفعلية. يتم تحليل هذه التكاليف بشكل دوري لتحديد ما إذا كانت لا تزال ضرورية. الميزانيات الصفرية لا تطبق زيادات أو نقصانات ميزانية تدريجية.

في هذا النموذج، يجب تبرير جميع النفقات لكل فترة جديدة حتى يمكن بناء الميزانية حول ما هو مطلوب للفترة التالية. يقوم المديرون بذلك من خلال الشفافية المالية الكاملة والتوافق مع الأولويات الاستراتيجية المحددة. ثم يقومون بتقييم أي مؤشرات الأداء الرئيسية ستحدد النجاح، ويحسنون، ويراقبون، وينفقون بناءً على القيم. هذا يحسن التكلفة والإيرادات بحيث لا تنفق بشكل متهور فقط.(الشريحة 15)