ベインのマネジメントツールキット（パート2）

概要

多くのマネージャーはツールの過剰な存在に苦労しています。では、組織の現在のニーズに最適なものをどのように特定するのでしょうか？私たちのベインのマネジメントツールキット（パート2）コレクションには、世界トップのコンサルティング会社が推奨する実戦検証済みのフレームワークが含まれており、最適なツールを特定し、実装し、統合するのに役立ちます。

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スライドのハイライト

A 価格最適化モデルは、プロモーションや割引を考慮に入れた場合に、ターゲットとなる顧客セグメントが価格変更にどのように反応するかをシミュレートします。

シナリオプランニングツールは、マネージャーが多様な未来に対して計画し、成功のための代替戦略を確立することを可能にします。

ゼロベース予算ワークシートは、必要に応じてリソースを再配分するための従来の思考に挑戦します。

結果

このデッキは、リーダーがあらゆるシナリオで使用できるトップツールをさらに提供し、それらの使用方法についての説明が組み込まれています。未来を計画し、製品価格を最適化し、会社の予算を再構想し、顧客関係と満足度を向上させ、またはビジネスをデジタル時代に変革するための一つの使いやすいツールキットを計画します。

アプリケーション

ベイン・アンド・カンパニーは、マネージャーが利用可能なトップツールを教育し、それらを成功に活用する方法を教えるためにこのコレクションをまとめました。このコレクションでは、ベインが推奨するツールの後半部分を準備しました。このようなフレームワークをさらに探すなら、私たちのBain's Management Toolkit (Part 1)をチェックしてみてください。

顧客満足度システム

まず、顧客満足度システムから始めます。サービスの満足度を、配送、時間通り、情報、専門性、スタッフの態度で測定します。顧客満足度システムは、長期的な顧客関係を築き、新たな販売成長を生み出し、紹介を増やし、従業員、顧客、供給者、投資家の利益を一致させるのに役立ちます。健全な顧客満足度システムがあると、有能で才能ある従業員を引き付け、保持するのが容易になります。

たとえば、あなたがクイックサービスレストランを運営していて、その顧客満足度が昨年下がったとしましょう。偶然にも、顧客が食事を受け取るまでの全体的な待ち時間が増えました。時間通りはQSR企業にとって重要な要素であり、遅い待ち時間は何百万ものコストをかけることがあります。

ドライブスルーでの顧客の初回待ち時間や、全体のプロセスにかかる時間を測定することができます。そして、店内での体験についても同様に行います。その後、競合他社の風景分析を行い、結果を比較することができます。あなたのサービスが速いにもかかわらず、競合と比較して遅く感じるかもしれません。この発見をもとに、キッチンの効率を向上させたり、ドライブスルーレーンを増やす必要があるかもしれません。

プロフェッショナリズムとスタッフの態度も重要な要素であるかもしれません。スタッフの士気が低いのは、顧客が長い待ち時間によりネガティブな経験をし、より多くのクレームを出すためかもしれません。注文のタイムリーさを最適化した後、スタッフの態度も改善されるでしょう。(スライド2)

顧客関係管理

顧客関係管理については、顧客との関係を築く（または不運にも破壊する）複数のインタラクションインターフェースが存在する可能性があります。これらのインターフェース間での調整と協力を支援するために、全員が顧客を理解し、中心に置く情報ハブを作成する必要があります。これを行うためには、顧客の行動、ユーザーペルソナ、好み、組織とのインタラクションの履歴を完全に理解し、その情報をチーム全員に提供する必要があります。

例えば、クイックサービスレストランの例では、顧客満足度の測定を通じて、改善の余地があることがわかります。顧客との主なインタラクションインターフェースは、物理的な場所と対面のカスタマーサービスです。

テイクアウトやモバイルオーダーの増加に伴い、効率的なモバイルオーダーシステムの導入とモバイルオーダーのカーブサイドピックアップの許可を検討することができます。その後、この新たな利便性を顧客にマーケティングするための調整されたクロスチャネルマーケティングと販売戦略を開発することができます。(スライド3)

顧客セグメンテーション

顧客セグメンテーションは、特定の視聴者により効果的に合わせたカスタマイズされたマーケティングプログラムを開発するために使用することができます。これはまた、新製品や機能開発の優先順位をつけるのに役立ちます。そして、意図したクライアント範囲に対して効果的なサービスを提供することができます。

顧客を人口統計学的にセグメント化することができます。例えば、若者、デジタルネイティブ、モバイルファーストの人々、またはモバイルを避け、通常は高齢層の人々などです。あなたのQSRビジネスにとって、モバイルファーストのオーダーシステムは若いデジタルネイティブの人口に魅力的であり、より速いドライブスルーは全ての人に魅力的でしょう。

また、便利さを優先する顧客、新しいカテゴリーに興味がある顧客、低価格とディールに興味がある顧客など、状況によってセグメント化することもできます。例えば、一つ買うと一つ無料のキャンペーンでいくつかの不満顧客を取り戻すことができるかもしれません。一方、新しいモバイルオーダーやカーブサイドピックアップのプロモーションは新規顧客を獲得することができるでしょう。

もう一つのセグメンテーションのタイプは地理的なもので、特にオンラインや国際的なブランドである場合に重要になります。地理的セグメンテーションは、お客様とその所在地を知っていれば、どこでサービスを提供するかを見つけ出すことができるため、最適な配布戦略を設計するのに役立ちます。タイムリーさを助ける一つの要素は、需要が最も高い場所に追加の拠点を開設し、混雑した店舗での待ち時間の一部を取り除くことです。

そして最後に、顧客の特定の性格特性をプロファイル化する心理的プロファイルによるセグメンテーションがあります。例えば、イノベーションや変化に引き寄せられるアーリーアダプターや、カスタマーケアを重視する人々、または推奨や評価に引き寄せられる人々などです。顧客満足度の向上は、新たな顧客を獲得するためのより高い評価につながる可能性があります。同時に、AI技術のような新しいイノベーションや、自動化された注文履行などは、よりイノベーションに敏感な消費者を引きつける可能性があります。(スライド4)

デジタルトランスフォーメーション

おそらく、デジタル技術を組織の戦略と運営に統合するためのツールが必要なのかもしれません。それがデジタルトランスフォーメーションの役割です。デジタルトランスフォーメーションは、優れた顧客体験を創出し、コアビジネスを強化することができる新しい技術を探求する方法を検討します。デジタルトランスフォーメーションについて詳しく知りたい方のために、21世紀の企業に対応するための全体的なDigital Transformationデッキを作成しました。(スライド6)

シナリオプランニング

シナリオプランニングツールは、特定の不確実性を特定し、将来のビジネス環境が二つの異なる現実と比較してどのようになるかという仮定を立てる必要があるときに役立ちます。

まず、内部の視点と現在の知識を整理し、どの未知数が焦点となる問いになるかを決定する必要があります。

次に、異なる視点を探求して、推進力と不確実性を特定します。あなたの経営陣は、これらのシナリオに没頭し、可能性のある範囲をスキャンするべきです。これが予測段階です - 何が起こる可能性がありますか？すべての可能な未来を特定し、世界が何をするか、あなたの組織が何をすべきかを考えます。

これらのアイデアを二つの別々のシナリオに統合し、それぞれに独自の論理を持たせます。これらのシナリオは二つの主要な影響と一致するべきです。あなたのQSR会社の場合、これらは労働コストと消費者需要となるでしょう。この段階で、何が起こる可能性があるかを自問し、将来の可能性を決定します。

二つの詳細なシナリオを持つことで、"未来をリハーサル"し、オプション、機会、リスク、仮の優先順位を生成することができます。この段階では、望ましい未来を決定したいと思います。自分自身に何が起こることを望んでいるのかを問いかけてみてください。例えば、労働コストが耐え難くなった場合、自動化や技術進歩で補うことができます。消費者の需要が減少した場合、顧客満足度に焦点を当てて再発取引を作り出し、収益を維持し、最終的な利益を保持することができます。

最後に、シナリオを監視します。未来のシナリオが現実になる可能性の早期指標と目印を定義します。このプロセスは、計画を最新の状態に保つために、組織全体で継続的なプロセスと対話であるべきです。(スライド12)

緊急対策計画

未来を計画する必要性については、緊急対策計画ワークシートが良いツールとなります。緊急対策計画は、これらの未来に備え、危機の最初の数時間、数日、または数週間で即座に対応するのに役立ちます。これを記入することで、各シナリオの相対的なリスクレベル、各シナリオを引き起こす可能性のあるもの、および組織の行動が何であるべきかを決定することができます。

例えば、シナリオAは新たなウイルスの発生で、レストランが室内飲食を閉鎖することが義務付けられる可能性があります。新たな指令に対して、スタッフと顧客が安全で、規制を遵守するためにどのような手順を踏むかをマッピングすることができます。最初の1時間の手順から始め、次の日、次の週へと進めていきます。

最初の1時間の手順としては、全員参加の会議を開催し、すべてのステークホルダーとチームメンバーに、店内のレストランを閉鎖し、健康と衛生のガイドラインを確認する必要があることを知らせることかもしれません。初日には、顧客向けの通知を掲示し、新しいガイドラインをソーシャルメディアに投稿し、店内を閉鎖し、ドライブスルーとカーブサイドピックアップを優先するスタッフのスケジュールを調整します。最初の一週間では、売上予想が縮小し、ドライブスルーの需要が高まる可能性があることを計画します。迅速さと効率性がこれまで以上に重要となります。最後に、終了計画のトリガーを決定する必要があります。この場合、店内での飲食制限が解除されることがそれになります。(スライド13)

ゼロベース予算法

時には、ビジネスプランを基本に戻す必要があります。ゼロベース予算法のワークシートは、すべての収入源を見て、予想される収入と実際の収入の差に焦点を当てるツールです。これらのコストは定期的に分析され、必要性がまだあるかどうかを判断します。ゼロベースの予算は、予算の増減を増やすか減らすかを適用しません。

このモデルでは、新しい期間ごとにすべての経費を正当化する必要があり、予算は次の期間に必要なものを中心に組み立てられます。マネージャーは、完全な財務透明性と定義された戦略的優先事項との整合性を通じてこれを行います。その後、どのKPIが成功を決定するかを評価し、最適化し、監視し、価値に基づいて支出します。これにより、コストと収益を最適化し、無駄遣いをしないようにします。(スライド15)