Zestaw narzędzi zarządzania Bain (Część 2)

Streszczenie

Wielu menedżerów zmaga się z nadmiarem narzędzi. Jak więc zidentyfikować te, które najlepiej pasują do aktualnych potrzeb Twojej organizacji? Nasza kolekcja Zestaw narzędzi zarządzania Bain (Część 2) zawiera sprawdzone ramy, wybrane i rekomendowane przez jedną z czołowych firm konsultingowych na świecie, które pomogą Ci zidentyfikować, wdrożyć i zintegrować optymalne narzędzia do osiągnięcia sukcesu.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'Zestaw narzędzi zarządzania Bain (Część 2)' presentation — 16 slides

Zestaw narzędzi zarządzania Bain (Część 2)

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

Podsumowanie slajdów

Model optymalizacji cen symuluje, jak wybrane segmenty klientów zareagują na zmiany cen, biorąc pod uwagę promocje i zniżki.

Narzędzie do planowania scenariuszy pozwala menedżerom planować różne przyszłości, aby ustalić strategie sukcesu na wypadek różnych zdarzeń.

Arkusz budżetowania od podstaw pozwala skonfrontować konwencjonalne myślenie i przesunąć zasoby tam, gdzie są potrzebne.

Wynik

Ten zestaw zawiera więcej najważniejszych narzędzi, które liderzy mogą wykorzystać w każdym scenariuszu, z wbudowanymi wyjaśnieniami, jak z nich korzystać. Planuj przyszłość, optymalizuj ceny produktów, przemyśl budżety firmy, popraw relacje z klientami i ich zadowolenie, lub przekształć swoją firmę na potrzeby cyfrowego wieku - wszystko to w jednym, łatwym do użycia zestawie narzędzi.

Zastosowanie

Bain & Company stworzyło tę kolekcję, aby edukować menedżerów na temat najlepszych dostępnych narzędzi i sposobów ich wykorzystania do osiągnięcia sukcesu. Przygotowaliśmy drugą część narzędzi, które Bain rekomenduje w tej kolekcji. Aby znaleźć więcej takich ram, sprawdź naszą Bain's Management Toolkit (Part 1).

System zadowolenia klienta

Zaczynamy od systemu zadowolenia klienta. Mierz zadowolenie z usługi pod kątem dostawy, terminowości, informacji, profesjonalizmu i postawy personelu. Systemy zadowolenia klienta pomagają budować trwałe relacje z klientami, generować nowy wzrost sprzedaży, zwiększać liczbę polecanych klientów i dostosowywać interesy pracowników, klientów, dostawców i inwestorów. Kiedy masz zdrowy system zadowolenia klienta, łatwiej jest przyciągnąć i zatrzymać zdolnych i utalentowanych pracowników.

Załóżmy, że prowadzisz szybką restaurację i jej zadowolenie klientów spadło w zeszłym roku. Przypadkowo, ogólny czas oczekiwania klientów na otrzymanie jedzenia wzrósł. Terminowość jest ważnym czynnikiem dla firm QSR, a wolniejsze czasy oczekiwania mogą kosztować miliony.

Mogłabyś zmierzyć początkowe oczekiwanie klienta na zamówienie w drive-thru, a także jak długo trwa cały proces. Następnie zrób to samo dla doświadczenia w sklepie. Mogłabyś następnie przeprowadzić analizę konkurencyjnego krajobrazu, aby porównać swoje wyniki.Możesz odkryć, że mimo szybkości Twojej usługi, w porównaniu z konkurencją wydaje się znacznie wolniejsza. W związku z tym odkryciem, możesz potrzebować poprawić efektywność kuchni lub dodać więcej pasów dla samochodów w systemie drive-thru.

Profesjonalizm i postawa personelu mogą być również ważnymi czynnikami. Możesz zauważyć, że morale personelu jest niższe, ponieważ klienci wydają się mieć negatywne doświadczenia i skarżą się więcej z powodu długiego czasu oczekiwania. Po optymalizacji czasu realizacji zamówień, postawa personelu mogła by się również poprawić. (Slajd 2)

Zarządzanie relacjami z klientami

Jeśli chodzi o zarządzanie relacjami z klientami, prawdopodobnie istnieje wiele interfejsów interakcji, które budują (lub w mniej szczęśliwych przypadkach, niszczą) Twoje relacje z klientami. Aby wspierać koordynację i współpracę na tych interfejsach, stwórz centrum informacji, tak aby każdy zaangażowany rozumiał i skupiał się na Twoich klientach. Aby to zrobić, musisz w pełni zrozumieć zachowanie klientów, persony użytkowników, preferencje i historię interakcji z Twoją organizacją, a następnie udostępnić te informacje wszystkim członkom Twojego zespołu.

W naszym przykładzie szybkiej restauracji, poprzez pomiar poziomu satysfakcji klientów, wiesz, że jest miejsce na poprawę. Główne interfejsy interakcji z klientami to lokalizacje fizyczne i obsługa klienta na żywo.

Wraz ze wzrostem popularności zamówień na wynos i mobilnych, możesz rozważyć wprowadzenie uproszczonego systemu zamówień mobilnych i umożliwić odbiór przy krawężniku dla zamówień mobilnych. Następnie możesz opracować skoordynowaną strategię marketingową i sprzedażową na różnych kanałach, aby promować tę nową wygodę dla klientów. (Slajd 3)

Segmentacja klientów

Segmentacja klientów może być wykorzystana do opracowania spersonalizowanych programów marketingowych skierowanych do konkretnych grup odbiorców w sposób bardziej efektywny. Pomaga to również w priorytetowym rozwoju nowych produktów lub funkcji. Może to również wpłynąć na lepszą obsługę, która będzie odpowiednia dla zamierzonego zakresu klientów.

Możesz segmentować klientów według demografii, takich jak młodsi, cyfrowi tubylcy i mobilni na pierwszym miejscu, lub tych, którzy są niechętni mobilności i zazwyczaj są w starszym przedziale wiekowym. Dla Twojego biznesu QSR, systemy zamówień mobilnych na pierwszym miejscu przyciągną młodą demografię cyfrowych tubylców, podczas gdy szybsze przejazdy mogą przyciągnąć wszystkich.

Możesz również segmentować sytuacyjnie, na przykład między klientami, którzy priorytetowo traktują wygodę, tymi zainteresowanymi nowymi kategoriami, lub tymi, którzy są zainteresowani niskimi cenami i okazjami. Na przykład, być może uda Ci się odzyskać niektórych niezadowolonych klientów dzięki kampanii rabatowej typu "kup jeden, drugi otrzymaj za darmo", podczas gdy promocja nowych zamówień mobilnych i odbiorów przy krawężniku mogłaby przyciągnąć nowych klientów.

Innym typem segmentacji jest segmentacja geograficzna, która staje się szczególnie ważna, jeśli jesteś marką internetową lub międzynarodową. Segmentacja geograficzna pomaga w projektowaniu optymalnych strategii dystrybucji, ponieważ jeśli znasz swoich klientów i wiesz, gdzie się znajdują, możesz zdecydować, gdzie ich obsługiwać. Czynnikiem, który może przyspieszyć twoją terminowość, jest otwarcie dodatkowych lokalizacji tam, gdzie popyt jest największy i usunięcie części opóźnień związanych z oczekiwaniem w zatłoczonych sklepach.

Na koniec możesz segmentować według profilu psychograficznego, który profiluje konkretne cechy osobowości klientów, takie jak wczesni adopterzy, którzy są przyciągani do innowacji i zmian, w przeciwieństwie do tych, którzy cenią obsługę klienta lub są przyciągani do rekomendacji i ocen. Poprawa satysfakcji klienta może prowadzić do wyższych ocen, które z kolei mogą przyciągnąć nowych klientów. Jednocześnie nowe innowacje, takie jak technologia AI, mogą przewidywać wzrosty popytu, a zautomatyzowane realizacje zamówień mogą przyciągnąć więcej konsumentów zainteresowanych innowacjami. (Slajd 4)

Transformacja cyfrowa

Być może potrzebujesz narzędzia, które pomoże zintegrować technologie cyfrowe ze strategią i operacjami twojej organizacji. To jest właśnie zadaniem transformacji cyfrowej. Transformacja cyfrowa bada, jak tworzyć doskonałe doświadczenia klienta i badać nowe technologie, które mogą wzmocnić twoje podstawowe działalności.Aby dowiedzieć się więcej na temat transformacji cyfrowej, stworzyliśmy całą [related bracelet="cyfrową"] talię, którą możesz wykorzystać do modernizacji swojej firmy na XXI wiek. (Slajd 6)

Planowanie scenariuszowe

Narzędzie do planowania scenariuszowego jest przydatne, gdy zidentyfikowałeś konkretny zestaw niepewności i musisz założyć, jakie będzie przyszłe środowisko biznesowe twojej branży, porównując dwie różne rzeczywistości.

Po pierwsze, musisz skierować swoją wewnętrzną perspektywę i aktualną wiedzę, aby określić, które nieznane stanie się twoim centralnym pytaniem.

Następnie musisz zbadać różne perspektywy, aby określić jakiekolwiek siły napędowe i niepewności. Twój zespół kierowniczy powinien zanurzyć się w tych scenariuszach, a nawet przeskanować skrajne możliwości. To jest etap predykcyjny - co mogłoby się zdarzyć? Zidentyfikuj wszystkie możliwe przyszłości i to, co świat mógłby zrobić w porównaniu do tego, co powinna zrobić twoja organizacja.

Teraz, syntetyzuj te pomysły w dwie oddzielne scenariusze, każdy z własną logiką. Te scenariusze powinny śledzić dwie główne konsekwencje. W przypadku twojej firmy QSR byłyby to koszty pracy i popyt konsumentów. Zapytaj siebie na tym etapie, co prawdopodobnie się wydarzy, aby określić prawdopodobną przyszłość.

Posiadając dwa szczegółowe scenariusze, możesz "próbować przyszłości", aby generować opcje, możliwości, ryzyka i tymczasowe priorytety.Na tym etapie chcesz określić pożądaną przyszłość. Zapytaj siebie, co chcesz, żeby się stało? Na przykład, jeśli koszty pracy staną się nie do utrzymania, możesz je zastąpić automatyzacją i postępem technologicznym. Jeśli popyt konsumentów zmaleje, możesz skupić się na zadowoleniu klienta, aby tworzyć powtarzalne transakcje, utrzymać przychody i utrzymać dolną linię.

Na koniec, monitoruj scenariusze. Zdefiniuj wczesne wskaźniki i znaki ostrzegawcze prawdopodobieństwa, że przyszły scenariusz stanie się rzeczywistością. Ten proces powinien być ciągłym procesem i dialogiem w całej organizacji, aby utrzymać plany na bieżąco. (Slajd 12)

Planowanie awaryjne

Jeśli chodzi o potrzebę planowania przyszłości, dobrym narzędziem jest arkusz planowania awaryjnego. Plan awaryjny pomaga Ci przygotować się na te przyszłości i natychmiast reagować w pierwszych godzinach, dniach lub tygodniach kryzysu. Możesz to wypełnić, aby określić względne ryzyko różnych scenariuszy, co mogłoby wywołać każdy scenariusz i jakie powinny być działania Twojej organizacji.

Na przykład, Scenariusz A mógłby być nowym wybuchem wirusa, który wywołuje obowiązkowe zamknięcie restauracji dla klientów chcących zjeść na miejscu.Moglibyście następnie zmapować kroki, które podjęlibyście, aby zapewnić bezpieczeństwo swojemu personelowi i klientom oraz zgodność z nowym mandatem, zaczynając od działań w pierwszej godzinie, a następnie kontynuując do następnego dnia i tygodnia.

Twój pierwszy krok może polegać na zorganizowaniu spotkania dla wszystkich, aby wszyscy zainteresowani i członkowie zespołu wiedzieli, że wnętrze restauracji będzie musiało zostać zamknięte i omówić wytyczne dotyczące zdrowia i higieny. W pierwszym dniu umieścisz informację dla klientów, opublikujesz nowe wytyczne w mediach społecznościowych, zamkniesz sklep wewnętrzny i zmienisz harmonogramy pracy personelu, aby priorytetem były usługi typu drive-thru i odbiór na zewnątrz. W ciągu pierwszego tygodnia możesz zaplanować, jak mogą zmniejszyć się Twoje oczekiwania sprzedażowe, podczas gdy popyt na usługi typu drive-thru będzie wyższy. Nigdy nie było ważniejsze, aby działać szybko i efektywnie. Na koniec będziesz musiał określić sygnał końca planu - w tym przypadku byłoby to zniesienie ograniczeń dotyczących jedzenia wewnątrz. (Slajd 13)

Budżetowanie od podstaw

Czasami musisz wrócić ze swoim planem biznesowym do podstaw. Arkusz budżetowania od podstaw to narzędzie, które analizuje wszystkie źródła dochodów i skupia się na różnicy między prognozowanymi a rzeczywistymi przychodami. Te koszty są okresowo analizowane, aby ustalić, czy nadal są konieczne. Budżety od podstaw nie stosują przyrostowych zwiększeń lub zmniejszeń budżetowych.

W tym modelu, wszystkie wydatki muszą być uzasadnione na każdy nowy okres, aby budżet mógł być zbudowany wokół tego, co jest potrzebne na następny okres. Menedżerowie robią to poprzez pełną przejrzystość finansową i zgodność z określonymi priorytetami strategicznymi. Następnie oceniają, które KPIs będą determinować sukces, optymalizują, monitorują i wydają na podstawie wartości. Optymalizuje to koszty i przychody, aby nie wydawać pieniędzy bezmyślnie.(Slajd 15)