Bain'in Yönetim Seti (Bölüm 2)

Özet

Çoğu yönetici, fazla sayıda araçla mücadele eder. Peki, organizasyonunuzun mevcut ihtiyaçlarına en uygun olanları nasıl belirlersiniz? Bain'in Yönetim Seti (Bölüm 2) koleksiyonumuz, dünyanın en iyi danışmanlık firmalarından biri tarafından önerilen ve denenen çerçeveleri içerir, bu çerçeveler sizin en uygun araçları belirlemenize, uygulamanıza ve entegre etmenize yardımcı olacaktır.

file_save

Download free weekly presentations

Microsoft PowerPoint Google Slides Apple Keynote Download in other languages

Enter your email address to download and customize presentations for free

Join

OR

Not for commercial use

OR

file_save

Download 'Bain'in Yönetim Seti (Bölüm 2)' presentation — 16 slides

Bain'in Yönetim Seti (Bölüm 2)

+39 more presentations per quarter

that's $3 per presentation

$117

/ Quarterly

Subscribe

Commercial use allowed. View other plans

Slayt öne çıkanlar

Bir fiyat optimizasyon modeli, promosyonları ve indirimleri hesaba kattığınızda hedef müşteri segmentlerinin fiyat değişikliklerine nasıl tepki vereceğini simüle eder.

Senaryo planlama aracı, yöneticilerin başarılı stratejiler için çeşitli gelecek senaryolarına göre plan yapmalarını sağlar.

Bir sıfırdan bütçeleme çalışma sayfası, gerektiğinde kaynakları yeniden tahsis etmek için geleneksel düşünceyi sorgulayabilir.

Sonuç

Bu sunum, her senaryo için liderlerin kullanabileceği en iyi araçlardan daha fazlasını sağlar, bunların nasıl kullanılacağına dair açıklamalar dahildir. Geleceği planlayın, ürün fiyatlarını optimize edin, şirket bütçelerini yeniden düşünün, müşteri ilişkilerini ve memnuniyetini artırın veya işinizi dijital çağa dönüştürün - tüm bunlar tek bir kolay kullanımlı araç kutusunda.

Uygulama

Bain & Company, yöneticileri en üst düzey araçlar hakkında bilgilendirmek ve bunların başarı için nasıl kullanılacağını göstermek amacıyla bu koleksiyonu hazırladı. Bu koleksiyonda, Bain'in önerdiği araçların ikinci yarısını hazırladık. Bunun gibi daha fazla çerçeve için Bain's Management Toolkit (Part 1)'a göz atın.

Müşteri memnuniyeti sistemi

Müşteri memnuniyeti sistemi ile başlıyoruz. Hizmet memnuniyetini, teslimat, zamanlama, bilgi, profesyonellik ve personel tutumu açısından ölçün. Müşteri memnuniyeti sistemleri, kalıcı müşteri ilişkileri kurmaya, yeni satış büyümesi oluşturmaya, yönlendirmeleri artırmaya ve çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin ve yatırımcıların çıkarlarını uyumlu hale getirmeye yardımcı olur. Sağlıklı bir müşteri memnuniyeti sisteminiz olduğunda, yetenekli ve kabiliyetli çalışanları çekmek ve elde tutmak daha kolay olur.

Diyelim ki hızlı servis veren bir restoran işletiyorsunuz ve müşteri memnuniyeti geçen yıl düştü. Tesadüfen, müşterilerin yemeklerini almak için beklemeleri gereken süre arttı. Zamanlama, QSR şirketleri için önemli bir faktördür ve daha yavaş bekleme süreleri milyonlarca lira maliyet olabilir.

Müşterinin drive-thru'da sipariş vermeden önceki ilk bekleme süresini ve genel sürecin ne kadar sürdüğünü ölçebilirsiniz. Aynısını mağaza içi deneyim için de yapabilirsiniz. Daha sonra sonuçlarınızı karşılaştırmak için rekabetçi bir manzara analizi yapabilirsiniz.Hizmetinizin hızlı olmasına rağmen, rakiplerle karşılaştırıldığında çok daha yavaş hissedildiğini görebilirsiniz. Bu keşif ile mutfak verimliliğini artırmanız veya daha fazla drive-thru şeridi eklemeniz gerekebilir.

Profesyonellik ve personel tutumları da önemli faktörler olabilir. Personel moralinin, müşterilerin olumsuz bir deneyim yaşadığı ve uzun bekleme süreleri nedeniyle daha fazla şikayet ettiği için daha düşük olduğunu fark edebilirsiniz. Sipariş zamanlaması için optimizasyon yapıldıktan sonra, personel tutumları da iyileştirilebilir. (Slayt 2)

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda, muhtemelen müşterilerinizle olan ilişkinizi kuran (veya daha az şanslı durumlarda, yıkan) birden çok etkileşim arayüzü vardır. Bu arayüzler arasında koordinasyonu ve işbirliğini desteklemek için, herkesin müşterilerinizi anladığı ve merkezine aldığı bir bilgi merkezi oluşturun. Bunu yapmak için, müşteri davranışlarını, kullanıcı kişiliklerini, tercihleri ve organizasyonunuzla olan etkileşim geçmişini tamamen anlamanız ve bu bilgileri ekibinizin tamamına sunmanız gerekmektedir.

Hızlı hizmet restoranı örneğimiz için, müşteri memnuniyeti seviyelerinin ölçülmesi sayesinde, iyileştirme yapılacak alan olduğunu biliyorsunuz. Müşterilerle ana etkileşim arayüzleri fiziksel konumlar ve yüz yüze müşteri hizmetleridir.

Paket servis ve mobil siparişlerin artmasıyla birlikte, akıcı bir mobil sipariş sisteminin lansmanını keşfedebilir ve mobil siparişler için kaldırımdan almayı sağlayabilirsiniz. Ardından, bu yeni kolaylığı müşterilere pazarlamak için koordineli bir çapraz kanal pazarlama ve satış stratejisi geliştirebilirsiniz. (Slayt 3)

Müşteri Segmentasyonu

Müşteri segmentasyonu, belirli kitlelere daha etkili bir şekilde özelleştirilmiş pazarlama programları geliştirmek için kullanılabilir. Bu, yeni ürün veya özellik geliştirmeyi önceliklendirmeye de yardımcı olur. Ve hedeflenen müşteri aralığı için daha iyi hizmet sunabilir.

Müşterileri demografiye göre segmentlere ayırabilirsiniz, örneğin daha genç, dijital yerli ve mobil-öncelikli olanlar veya mobil-karşıtı ve genellikle daha yaşlı bir yaş aralığında olanlar. Hızlı servis restoranı işletmeniz için, mobil-öncelikli sipariş sistemleri genç bir dijital yerli demografiye hitap ederken, daha hızlı drive-thru herkese hitap edebilir.

Ayrıca durumsal olarak da segmentlere ayırabilirsiniz, örneğin rahatlığı öncelikli olan müşteriler, yeni kategorilere ilgi duyanlar veya düşük fiyatlar ve fırsatlarla ilgilenenler arasında. Örneğin, belki bir indirimli al bir tane bedava kampanyasıyla bazı hayal kırıklığına uğramış müşterileri geri kazanabilirsiniz, yeni mobil siparişlerin ve kaldırımdan almanın tanıtımı ise yeni müşteriler kazanabilir.

Bir başka segmentasyon türü coğrafi segmentasyondur, bu özellikle çevrimiçi veya uluslararası bir markaysanız önemli hale gelir. Coğrafi segmentasyon, müşterilerinizi ve nerede olduklarını bildiğinizde, onlara nerede hizmet vereceğinizi belirlemenize yardımcı olur. Zamanlamanızı iyileştirebilecek bir faktör, talebin en yüksek olduğu yerlerde ek konumlar açmak ve yoğun mağazalarda bekleme süresini azaltmaktır.

Ve son olarak, müşterilerin belirli kişilik özelliklerini profilleştiren psikografik profil ile segmente edebilirsiniz, örneğin yeniliklere ve değişikliklere ilgi duyan erken benimseyenler veya müşteri hizmetlerini değerlendiren veya önerilere ve puanlamalara ilgi duyanlar. İyileştirilmiş müşteri memnuniyeti, daha yüksek puanlara yol açabilir, bu da yeni müşteriler kazanabilir. Aynı zamanda, AI teknolojisi gibi yeni yenilikler talepteki artışları tahmin edebilir veya otomatik sipariş yerine getirme daha yenilikçi tüketicileri kazanabilir. (Slayt 4)

Dijital dönüşüm

Belki de dijital teknolojileri kuruluşunuzun strateji ve operasyonlarına entegre etmeye yardımcı olacak bir araca ihtiyacınız vardır. İşte dijital dönüşüm bunun için var. Dijital dönüşüm, üstün müşteri deneyimleri yaratmayı ve çekirdek işinizi güçlendirebilecek yeni teknolojileri keşfetmeyi nasıl incelediğini inceler.Dijital dönüşüm hakkında daha fazla bilgi için, şirketinizi 21. yüzyıla taşımak için kullanabileceğiniz bir Digital Transformation sunum oluşturduk. (Slayt 6)

Senaryo planlama

Senaryo planlama aracı, belirli bir belirsizlik setini tanımladığınızda ve gelecekteki iş ortamınızın iki farklı gerçeklik arasında karşılaştırıldığında endüstrinizin ne olacağına dair bir varsayımda bulunmanız gerektiğinde faydalıdır.

Öncelikle, hangi bilinmeyenin odak sorunuz olacağını belirlemek için iç perspektifinizi ve mevcut bilginizi yönlendirmeniz gerekir.

Sonraki adımda, farklı perspektifleri keşfederek herhangi bir itici güç ve belirsizlikleri belirlemeniz gerekiyor. Yönetim ekibiniz bu senaryolara kendilerini kaptırmalı ve hatta olabileceklerin sınırlarını taramalıdır. Bu, tahmin aşamasıdır - ne olabilir? Tüm olası gelecekleri ve dünyanın ne yapabileceği ile organizasyonunuzun ne yapması gerektiğini belirleyin.

Şimdi, bu fikirleri kendi mantığına sahip iki ayrı senaryoya dönüştürün. Bu senaryolar, iki ana etkiyle izlemelidir. QSR şirketinizin durumunda, bunlar işçilik maliyetleri ve tüketici talebi olacaktır. Bu aşamada neyin olması muhtemel olduğunu belirlemek için kendinize sorun.

İki ayrıntılı senaryonuzla, seçenekler, fırsatlar, riskler ve geçici öncelikler oluşturmak için "geleceği prova edebilirsiniz".Bu aşamada, arzu edilen geleceği belirlemek istersiniz. Kendinize ne olmasını istersiniz diye sorun? Örneğin, işçilik maliyetleri sürdürülemez hale gelirse, otomasyon ve teknolojik ilerlemelerle destekleyebilirsiniz. Tüketici talebi azalırsa, tekrarlayan işlemler oluşturmak, geliri sürdürmek ve alt çizgiyi tutmak için müşteri memnuniyetine odaklanabilirsiniz.

Son olarak, senaryoları izleyin. Bir gelecek senaryosunun gerçekleşme olasılığının erken göstergelerini ve işaretlerini tanımlayın. Bu süreç, planları güncel tutmak için organizasyonunuz boyunca devam eden bir süreç ve diyalog olmalıdır. (Slayt 12)

Acil durum planlaması

Gelecek için plan yapma ihtiyacı söz konusu olduğunda, kullanabileceğiniz iyi bir araç acil durum planlama çalışma sayfasıdır. Bir acil durum planı, bu gelecekler için hazırlanmanıza ve bir krizin ilk saatlerinde, günlerinde veya haftalarında hemen yanıt vermenize yardımcı olur. Bu çalışma sayfasını, çeşitli senaryoların göreceli risk seviyesini, her senaryoyu tetikleyebilecek durumları ve organizasyonunuzun eylemlerinin ne olması gerektiğini belirlemek için doldurabilirsiniz.

Örneğin, Senaryo A, restoranların iç mekan yemek hizmetlerini kapatma zorunluluğunu tetikleyen yeni bir viral salgın olabilir.Yeni yönetmeliğe uygun olarak personelinizin ve müşterilerinizin güvende olmasını sağlamak için atacağınız adımları belirleyebilirsiniz, ilk saat adımlarıyla başlayıp sonraki güne ve haftaya devam edebilirsiniz.

İlk saat adımınız, tüm paydaşların ve ekip üyelerinin iç restoranın kapanmak zorunda olduğunu ve sağlık ve hijyen kurallarını gözden geçirmek üzere bir toplantı düzenlemek olabilir. İlk gün, müşteriler için bir duyuru yapacak, yeni kuralları sosyal medyada paylaşacak, iç mekanı kapatacak ve personel programlarınızı sürüş yolu ve kaldırım kenarı alışverişine öncelik vermek üzere değiştireceksiniz. İlk hafta boyunca, satış beklentilerinizin nasıl düşebileceğini ve sürüş yolu talebinin daha yüksek olacağını planlayabilirsiniz. Zamanlama ve verimlilik ihtiyacı hiç bu kadar önemli olmamıştı. Son olarak, son plan tetikleyicisini belirlemeniz gerekecek - bu durumda, iç mekan yemek yeme kısıtlamalarının kaldırılması olacaktır. (Slayt 13)

Sıfırdan bütçeleme

Bazen iş planınızı temel noktaya geri getirmeniz gerekebilir. Sıfırdan bir bütçeleme çalışma sayfası, tüm gelir kaynaklarınıza bakar ve tahmini ve gerçek gelir arasındaki farka odaklanır. Bu maliyetler periyodik olarak analiz edilir ve hala gerekli olup olmadıkları belirlenir. Sıfırdan bütçeler, artımlı bütçe artışları veya azalmaları uygulamaz.

Bu modelde, tüm masrafların her yeni dönem için haklı çıkarılması gerekmektedir, böylece bütçe, takip eden dönem için gerekenler etrafında oluşturulabilir. Yöneticiler, tam mali şeffaflık ve belirlenen stratejik önceliklerle uyum sağlayarak bunu gerçekleştirirler. Daha sonra hangi KPI'ların başarıyı belirleyeceğini değerlendirir, optimize eder, izler ve değerlere dayalı olarak harcarlar. Bu, maliyeti ve geliri optimize eder, böylece sadece savurgan bir şekilde harcamazsınız.(Slayt 15)